お客様本位の業務運営方針
ライフクリエイトは、お客様本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、皆様に愛される代理店」を目指すため、以下の取組を行うことを宣言します。なお、より良い業務運営を実現するため、本方針は定期的に見直しを行います。
２０２５年４月１日
１．お客様の最善の利益の提供（原則２）
お客様のニーズや意向に沿った最適な商品・サービスを提供することが『お客様第一主義』になることから、お客様に対し誠実・公正な業務を行い、最善の利益を提供できるように行動いたします。
お客様の声（苦情・ご意見・ご要望・お褒めの言葉など）に耳を傾け、社内で共有化し、業務改善や苦情再発防止に努めるとともに、お客様満足度の向上に活かします。
【取り組み】
・自動車保険の更新手続き時に、お客さまアンケートの回答をご依頼し、お客さまの声を業務運営に活かします。収集したお客さまの声 （苦情、お褒めの言葉、ヒヤリハットなど）を月に一回の品質向上会議で共有し、更なるサービス向上のために原因分析、改善策を協議・実行します。改善策は社内規則に反映して社員全員で取り組みます。
・「お客さま本位の業務運営方針」で策定した方針・取組内容の確実な実行のため、毎月の全体会議で取組状況とＫＰＩの進捗状況を確任し、進捗が思わしくないものは、原因を分析し、改善策を協議し、次の活動に繋げます。
２．利益相反の適切な管理（原則３）
お客様の利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めてまいります。
【取り組み】
・お客さまに不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月施確認します。
・お客様との接点時の対応履歴はもれなく入力します。
３．手数料等の明確化（原則４）
重要な情報のわかりやすい提供（原則５）
お客様への正しい情報提供に努め、丁寧でわかりやすい説明を心がけます。
お客様がご納得・ご理解いただけるまで何度でもしっかりとご説明いたします。
特に為替・市場リスクの有する商品や複雑な商品等をご提案する場合、お客様の不利益となる事項などのご契約上、特に重要な情報についてはより丁寧な提供・説明に努めてまいります。
【取り組み】
・タブレットによる対面募集など、ご理解いただける方法で、納得・理解いただけるまでわかりやすく説明いたします。
・お客様の判断や意思決定に必要となる重要な情報や知っておくべき情報等を容易に理解できるような説明・提供に努めます。特に、為替・市場リスクの有する商品や複雑な商品等をご提案する場合、お客様にとって不利益となる事項などのご契約上、特に重要な情報についてはより丁寧な提供・説明に努めてまいります。
４．お客様にふさわしいサービスの提供（原則６）
お客様の判断や意思決定に必要となる重要な情報や知っておくべき情報等を容易に理解できるような説明・提供に努めます。特に為替・市場リスクの有する商品や複雑な商品等をご提案する場合、お客様の不利益となる事項などのご契約上、特に重要な情報についてはより丁寧な提供・説明に努めてまいります。
【取り組み】
・お客様が事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が中心となってお客さまに寄り添った対応を心がけます。初動対応については、事故発生時に迅速に事故連絡をいただくための連絡方法をご案内するとともに、初動対応を標準化し、初動対応のアドバイスなど丁寧な対応に取り組み、お客さまの安心につなげます。
・キャッシュレス決済が進む時代の流れに対応すべく、お客様のニーズに合わせた多様な決済方法を適切にご案内します。
・士業、整備工場など専門家との連携を強化するための当社独自ネットワーク網を構築し、社員全員でお客さまの様々な課題解決に取り組みます。
・保険会社のデジタルツール（モバソン）を活用して、お客さまにとって有益な情報の発信やお客さま対応の迅速化に取り組みます。
５．従業員に対する適切な動機づけの枠組み等（原則７）
お客様に対する適正な金融商品の販売を確保するため、関係法令や商品に関する研修等を実施し、知識の習得やスキルの向上を継続的に目指します。
【取り組み】
・お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。
・役職員全員が、お客さまにとって優位性のある商品を販売するため、業界最高位の資格取得や周辺知識習得を盛り込んだ人材育成計画ならびに教育研修計画に策定・実効するとともに、業界最高位の資格（損保トータルプランナーや生保トータルライフコンサルタント）の資格取得の推奨と支援する制度を構築します。
KPI
| 1.お客様の最善の利益の提供 |
| お客様アンケート総合満足度 ９．５ｐｔ以上 （１０月現在 １０ｐｔ） アンケート回答率 ２０％ （９月現在 ２．７％） |
| 2.利益相反の適切な管理 |
| コンプライアンス研修 月１回実施 （実施率 １００％） |
| 3.重要な情報の分かりやすい提供 |
| ペーパーレス手続き率 ９０％以上 （９８．４％ １０月現在） |
| 4.お客様にふさわしいサービスの提供 |
| 口振ペーパーレス率 ７０％ （１０月現在 ８０．７％） キャッシュレス化率 ９５％ （９月現在 ９９．１％） モバイルSOMPO有効チャットルーム数 １５０以上 （１１月現在 １３９件） |
| 5.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 |
| 毎月１回の商品勉強会の実施 （１０月現在 １００％） |
２０２４年度 ＫＰＩ
- お客様の最善の利益の提供
お客様アンケート総合満足度 １０ｐｔ
アンケート回答率 ２．５％ - 利益相反の適切な管理
コンプライアンス研修月１回実施 １００％ - 重要な情報の分かりやすい提供
ペーパーレス手続き率 ９７．８％ - お客様にふさわしいサービスの提供
口振ペーパーレス率 ６６．６％
キャッシュレス化率 ９９．６％
モバイルSOMPO有効チャットルーム数
１３０件 - 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
毎月１回の商品勉強会の実施 １００％
